IT-Service Management

Die IT als Service-orientierter Dienstleister des Business


Was ist IT-Service management?

IT-Service-Management (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Maßnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik von der reinen Technik-Bereitstellung hin zur Kunden- und Serviceorientierung. Der Fokus liegt auf der Gewährleistung und Überwachung der Business Services, also den für die Kunden sichtbaren IT-Services. Auf diese Weise können kontinuierlich die Effizienz, die Qualität und die Wirtschaftlichkeit der jeweiligen IT-Organisation verbessert werden.

Welche Bedeutung hat IT-Service management?

IT-Service Management hat sich mittlerweile zum Standard für das Management von IT-Organisationen entwickelt. Die Service-Orientierung und eine Prozess-orientierte IT-Organisation sind in vielen Unternehmen bereits etabliert - oft allerdings noch in begrenztem Umfang und mit geringer Reife. Es gibt also noch viel zu tun.

 

Mit weitem Abstand hat sich das Framework ITIL® als defacto-Standard für ITSM etabliert. Weltweit werden etwa 20.000 ITIL-Foundation Prüfungen im Monat durchgeführt (Stand: 10/2012 - Quelle: APMG).

Wen sollte IT-Service management interessieren?

Kurz: Alle Unternehmen. Im Einzelnen zum Beispiel:

  • Das Unternehmensmanagement möchte, dass die IT passgerechte IT-Leistungen liefert, um das Business optimal zu unterstützen.
  • IT-Manager brauchen ein Steuerungsinstrument, um die Komplexität von IT transparent darzustellen und erfolgreich zu managen.
  • IT-Mitarbeiter möchten eine klare Aufgabenbeschreibung und geregelte Abläufe.
  • IT-Lieferanten brauchen abgestimmte Schnittstellen zu Ihren Kunden und müssen Ihre IT-Leistungen Verursacher-gerecht weiter berechnen.
  • IT-Kunden wollen Ihre Anforderungen nicht technisch formulieren, sondern in einer Sprache, die sie verstehen.

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